ガイドの言葉遣い 【本文】 言葉は意思を相手に伝えるだけでなく、その人柄まで感じさせます。ガイドの言葉遣いによってお客様の評価も変わりますので、仕事中は正しい言葉遣いをすることが大切です。 日本ではサービス業などで敬語がよく使われています。敬語の種類は、尊敬語・謙譲語・丁寧語などがあり、状況や相手により使い分ける必要があります。しかし、間違った使い方や丁寧すぎる使い方をして、お客様の失笑を買ってしまう事もよくあります。正確に敬語を使い分けることはとても難しいです。しかし、実践の場では形式的な敬語が使えれば、あとは基本的な「です」「ます」調の丁寧語で十分です。 お客様と接する中では、出迎えの挨拶、そして、お別れの挨拶など改まった感じの時には、尊敬語、謙譲語を使うよ評価があがります。この挨拶は形式的ですので、文例を暗記しておいて活用すればよいでしょう。 では、実際にお客様をご案内する時には、どのようなことを心掛ければよいのでしょうか。まず、言葉に心がこもっていなければなりません。テープレコーダーのような話し方はよくありません。文章から得た知識でも、それを丸暗記して話すのではなく、自分の言葉として消化し、話すようにしてください。常に要領よく、分かりやすい言葉で話します。お客様の反応を見ながら話し、お客様の関心を引き寄せるように工夫をします。また、お客様が話されている時には真剣に耳を傾け、興味のない話でも誠意をもって聞きことが必要です。 一方、言ってはいけないことは、自分の会社や人の悪口、お客様の噂話などです。そして、自国やお客様の国のよくない点や風俗習慣の違いで笑いを取ることもよくありません。また、お客様はあくまでもお客様です。どんなに親しみを感じても友達言葉や流行語を使ってはいけません。話し方の要領としては、「ゆっくり」「はっきり」「わかりやすく」「大きな声」で「丁寧に話す」ことです。また、重要なポイントは繰り返し説明することが必要です。 優秀な先輩ガイドの案内を聞いて、自分の話し方の参考にするのもよい方法です。また、自分の観光案内を録音して聞いてみて、どこに問題があるのかチィックをすることも大切です。小さな努力の積み重ねの結果が、優秀ガイドとしての評価につながります。 【会話】 よろしくお願いします 李：もしもし、JTS東京支店でしょうか。 社員：はい、JTS東京支店の山根です。 李：恐れ入りますが、団体旅行部中国課の中村さんをお願いします。 社員：かしこまりました。少々お待ちください。 中村：お電話変わりました。中国課の中村です。 李：お世話になっております。私はこのほど「水墨画の世界桂林四日間の旅」を担当することになり ました。桂林国際旅行社の李凱堂です。今回、このツアーは中村さんがご担当なさいますね。 中村：はい、そうです。どうぞよろしくお願いします。 李：こちらこそ、よろしくお願いします。さっそくですが、ご確認をお願いします。 中村：はい、どうぞ。 李：16日、CZの3236便、広州経由で桂林到着は17時20分ということでよろしいでしょうか。 中村：はい、間違いございません。 李：その後、人数等のご変更はございませんか。 中村：ええ、ございません。予定どおりの25人でお願いします。それから、ちょっと李さんにお願い したいことがあるのですが。 李：はい、どのようなことでしょうか。 中村：このツアーの参加者で、中国の田園風景を見たいというご要望が多いのです。予定には入ってお りませんが、漓江下りをした後、適当な場所はございませんか。